Social Media e imprese, come si ascoltano gli utenti tramite analytics

Lo scorso anno le imprese italiane hanno superato i 2 miliardi di euro di investimento in analytics e tra questi in crescita c'è il social media listening.

futuro dei media 2022

Il social media listening è l’ascolto delle conversazioni sui social: dati non strutturati, esterni al perimetro aziendale, che, se opportunamente analizzati, permettono una comprensione profonda dei fenomeni, oltre alla profilazione delle audience di riferimento e delle persone coinvolte nella discussione, inclusi gli opinion leader, in grado di indirizzare contenuti e toni del dibattito pubblico.


Ecco perché le conversazioni sui social media e sul web sono viste sempre più come vere e proprie miniere di informazioni disponibili a tutti e da esplorare con gli strumenti della social media analytics. Ovviamente se rispettano le normative vigenti in tema di sicurezza e privacy.


Questo spiega perché nel 2021 gli investimenti in analytics delle imprese italiane sono continuati a crescere ed hanno superato per la prima volta i 2 miliardi di euro.


A fronte di una importante crescita quantitativa, si riscontra anche la maturazione di diversi fenomeni, tra cui proprio l’attenzione verso l’utilizzo di dati non strutturati. Sono sempre più numerose le iniziative volte a monitorare cosa pensano le persone, sfruttando l’ascolto dei dibattiti in rete, sui social e sul web, dove le persone si sentono libere di esprimere senza filtri il proprio pensiero, svelando molto di loro stesse.


Le cinque tendenze dell'ascolto online

Questa attenzione per le conversazioni online si inserisce in una nuova fase rispetto alla capacità delle imprese di sfruttare dati strutturati e non strutturati, proprietari e open, interni e acquisibili sui social e sul web attraverso web scraping. Una fase caratterizzata da diverse tendenze che stanno andando a maturazione, di cui cinque particolarmente rilevanti.


Advanced Analytics anche per le medie imprese

Anzitutto, anche le medie imprese, complice la sempre più pervasiva digitalizzazione e la conseguente crescita dei dati disponibili ad un costo relativamente limitato, hanno sviluppato soluzioni di advanced analytics, che valorizzano non solo dati strutturati e interni, provenienti dalle proprie anagrafiche e dai sistemi transazionali, ma anche dati esterni e destrutturati, tra cui anche le conversazioni in rete.


Web monitoring in crescita

Non è più un’eccezione, o una pratica confinata nel mondo delle grandi imprese consumer preoccupate per l’immagine del proprio brand, incontrare imprese e pubbliche amministrazioni che hanno sviluppato progetti di social media listening e webmonitoring sia per prevenire possibili crisi, in ottica difensiva dunque, sia per comprendere meglio contesti d’uso, audience, clienti e utenti e poter agire meglio e più tempestivamente in maniera proattiva.


Interesse per le customer data platform

Le fonti dati si sono estese per abbracciare le dimensioni dell’esperienza. Un’attenzione cresciuta decisamente, come mostra il crescente interesse verso le customer data platform, piattaforme che hanno l’obiettivo di integrare e mettere a sistema tutti i dati generati dalle interazioni degli utenti con le piattaforme dell’organizzazione e rispondere in maniera tempestiva e adeguata alle circostanze sui diversi canali, applicando davvero e nei fatti politiche integrate, omnicanale, user centric.


Ibridazione dei contesti

I contesti in cui dati interni ed esterni sono raccolti e valorizzati sono sempre più ibridi, caratterizzati da una profonda compenetrazione tra fisico e digitale. I retailer in particolare hanno compreso quale enorme valore assume la capacità di misurare l’esperienza anche offline e soprattutto di integrare per ciascun cliente, offrendone così una vista unica e integrata, quanto avviene online, sull’e-commerce ad esempio, e offline, nei punti di vendita fisici. Ibridazione che sta avvenendo anche negli stabilimenti produttivi, negli uffici, nei luoghi in cui prodotti e servizi sono progettati, realizzati, erogati.


Da qui derivano le strategie che le imprese adotteranno sul lungo periodo.

La cultura dei dati è cresciuta e con essa anche la consapevolezza di quali tecnologie e soluzioni siano realmente utili, rendendo le organizzazioni sia più reattive nel cogliere opportunità emergenti, sia più attente e consapevoli nell’adozione di soluzioni, metodologie, tecnologie innovative.

La capacità di inserire le diverse tecnologie in una cornice di senso e in una strategia dati e tecnologica di lungo periodo permette di scansare gli inutili hype del momento, focalizzandosi sulle soluzioni davvero utili per l’organizzazione. In particolare, l’attenzione per l’intelligenza artificiale mostra oggi una maturità molto maggiore rispetto al passato, con imprese in grado di identificare le soluzioni più utili al proprio modello e alla propria strategia.


Come si vede, solo una cornice di senso permette di sfruttare al massimo le potenzialità offerte da singole metodologie e tecnologie e così è anche per le tecniche di social media listening. Le implicazioni positive portate da un approccio di questo tipo possono essere moltissime e risulta sempre più evidente che, in un mondo che si organizza per incorporare strutturalmente questo tipo di informazioni, ignorarle significa creare un’area di possibile debolezza e di ritardo rispetto ai concorrenti.


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